もらったのはたくさんの「ありがとう」。エキサイトが“顧客とのウェットな関係構築”に踏み出して得られたもの| GIFTFUL体験談

顧客とのオンラインでのやり取りが増え、いかに顧客との関係を良好に保ち、心理的な距離を縮めるかの難易度が上がる昨今。
ウェビナーPDCAクラウド「FanGrowth（ファングロース）」を運営するエキサイト株式会社は、顧客との関係構築の一環として年末年始の挨拶にギフトを贈ることにしました。

エキサイト社がギフトを贈るという選択を取った理由。また、その手段としてGIFTFULを選んだ理由を、執行役員 兼 FanGrowth事業部長の大熊さんとCSマネージャーの山縣さんに伺いました。
（聞き手：GiftX 代表取締役 飯髙悠太　 撮影・執筆：サトートモロー））

顧客・従業員体験を向上させる選び直せるコーポレートギフト「GIFTFUL 法人プラン」

ウェットな関係性の大切さを痛感

ーーエキサイト社はこれまで、年末年始のご挨拶など特別なタイミングに、お客様へギフトを贈る習慣はあったのですか？

大熊：
ありませんでした。実はGIFTFULのサービス概要を教えていただいた時、ほぼ即決の形でお客様に年末年始のご挨拶を贈ることにしました。

なぜスピーディに意思決定できたのかというと、ここ最近“ウェットな関係性の大切さ”を強く感じていたからです。

FanGrowthはクラウドサービスであり、社内外でのやり取りはオンラインが中心です。非常に便利である一方、昔と比べて関係性がドライになってきていると感じていました。

心理的・物理的な距離が離れていく中、お客様から商品・サービスを購入いただくための差別化の要素として、「誰から買うのか」は今後ますます重要になるでしょう。

そこで求められるのは、お客様へのギブの精神をどれだけ具体化できるのかです。それを実現できる施策に取り組みたいと思っていたものの、費用対効果や目標の設計など、解決すべき課題が多く踏み込めずにいました。

加えて、この取り組み自体は重要だと思いつつ、緊急度も決して高くなかったんです。

そんな時にGIFTFULのサービス概要を聞いて、「このサービスは一切のリスクがない」と感じました。

サービスを利用する上で何かしらの固定費がかかるわけでもなく、必要に応じて手数料がかかるだけ。しかも、ギフトは選び直しができるのでお客様が本当に欲しいものをプレゼントできます。損がないどころか、使えば使った分だけ多くのメリットを享受できると思ったんです。

それに、ギフトラインナップもすごく魅力的なものばかりでした。それぞれの商品について飯髙さんに聞くと、ものすごく熱い言葉で説明してくれて。聞けば聞くほど、私自身がそれを欲しくなっちゃったんですよね（笑）。メッセージカードを送れるという点も、素敵だなと思いました。

一つひとつのギフトを、サービス運営者がこれだけ熱い思いで選んでいるのなら、きっとお客様も喜んでくれるだろう。私たちの負担が少ないだけでなく、受け取り手も感動体験を得られると思い、これはやるしかない！と判断しました。

どのタイミングでこのサービスを使うか考えた時、真っ先に思い浮かんだのが年末年始のご挨拶でした。FanGrowthでは伴走型のコンサルティングサービスも提供しているのですが、まずはそのお客様に、感謝を伝えたいと思ったんです。

年末に届いたたくさんの「ありがとう」

ーー実際にGIFTFULを使ってみた感想はいかがですか？

山縣：
こちらの予想をはるかに超える反響がありました。何より驚いたのが、ものすごい数の「ありがとう」の言葉が返ってきたことです。

これまでも、会食の席やカンファレンスの場でお客様とさまざまな会話をしてきました。GIFTFULを通した会話は、それとは違うというか⋯⋯。

大熊：
わかる。「ありがとう」の言葉に、その人の“素”が出ている気がしたよね。

GIFTFULには、受け取り手からのお礼のメッセージ機能がありますよね。その機能を使って、普段はビジネスシーンに合わせてものすごく丁寧な文言でメッセージをくださるお客様が、とても気さくな言葉を返してくださったりして。

仕事でつながっている間柄で使う言葉とは、全く種類の異なる「ありがとう」を贈ってくださったんですよね。

「新機能追加も積極的にしていただき助かっています！」
「来年はより一緒に色々しかけていきたいです！」

など、ギフトをもらったことへの喜びがにじみ出ているような言葉をたくさんいただきました。

山縣：
長文でお礼の言葉をくださるお客様もたくさんいましたね。

お客様からの言葉は、ある担当者が集約して社内のビジネスチャットツール上に共有しています。その担当者は「〇〇さんにお客様からメッセージが来てますよ！」と、届いたメッセージを逐一報告してくれました。年末、どんどん報告されていくお客様からの反応を見て、メンバーは大いに湧いていました。

私もその様子を見て、本当に嬉しかったです。もともとはお客様に日頃の感謝を伝えたいという気持ちから始まったのに、逆に「ありがとう」と言っていただけたので。普段はお客様と接することが少ない開発メンバーに、お客様からの言葉を見せられたこともよかったです。

ーーお話を聞いている私たちも嬉しくなるエピソードばかりです。

大熊：
ギフトを受け取ったあるお客様は、社内にそのことをシェアしてくださいました。すると、普段の定例会には参加されていない上司の方からもお礼が届いたりしたんです。

GIFTFULは私たちの予想以上に、お客様とのコミュニケーションのきっかけになってくれています。

ーーGIFTFULでギフトを贈る作業や一連のオペレーションなどで、気になったことなどはありましたか？

大熊：
今回はじめてGIFTFULを使ったわけですが、運用についてはとてもシンプルで、困ったことはありませんでした。実施を決めてから実際に贈るまでの期間も非常に短かったんですが、そこでのトラブルもまったく起こりませんでした。

山縣：
個人的には、今までのギフト体験と比べてものすごく気軽にプレゼントできました。

私はプレゼントを選ぶのがとても苦手で⋯⋯。妻と出会ってから10数年経ちますが、自分のセンスを信じきれず、今でも何を贈ればいいか悩んでしまうんです（笑）。

今回のケースのように、会社としてギフトとして贈る場合、選ぶ商品が画一的になることが多く「あの人には好評だったけれどあの人には不評だった」となりがちです。

その点、GIFTFULは選び直しができます。自分なりにギフトを選ぶけれど、その人にとってベストな商品をちゃんと贈れるため、ギフトを選ぶ・贈る心理的ハードルはかなり下がりました。

普段からお客様とのやり取りで使用している連絡ツールで、すぐにギフト用リンクを送れるという点も、非常に便利だと感じています。

GIFTFULを「変数を可視化できるツール」として使いたい

ーー改めて、GIFTFULを使った感想を聞かせてください。

大熊：
大前提として、ビジネス上の関係がある人や会社にプレゼントを贈ったとして、必ずしも喜ばれるとは限らないと思っています。営業電話のしつこい会社からプレゼントが贈られても、嬉しくないし受け取りもしないでしょう。贈り物を喜んでくれるということは、相手と良好な関係を築けていることの証拠だと思います。

FanGrowthは、事業立ち上げ当初から「売り込まない営業」を徹底してきました。

契約に至るまでの期間が長くなっても、ちゃんとお客様との同意形成を重ねていくことを重視してきたんです。そうした活動をコツコツ続けてきたことで、自分たちの努力が実り始めている実感もあります。

お客様との接点づくりと、良好な関係構築を大切にしている会社。そんな会社とGIFTFULは、とても相性が良いと感じました。こうした会社がGIFTFULを活用すれば、お客様と濃いコミュニケーションができるし、ブランドリフト効果にもつなげられる気がします。

特にカスタマーサクセスなどの領域では、GIFTFULは「マストハブ」なサービスだと思います。

山縣：
GIFTFULはお客様との関係構築ができる手段であると同時に、さまざまな変数を可視化できるツールであるとも考えています。

例えば、ギフトリンクを送付したあとの返信率は、お客様と健全な関係を築けているのかを測る指標になります。また、コンサルタントごとの返信率や受取率を通じて、メンバーがお客様に価値を提供できているのかを確かめることもできるでしょう。

こうした数字を通じて、客観的に自分達とお客様との関係性を把握できる存在として、GIFTFULをどんどん活用していきたいと思います。

ーー大熊さん、山縣さん、ありがとうございました！
GIFTFULでは、今後も様々な法人の贈り物シーンに伴走し、企業がお客様や従業員に"選ばれるきっかけづくり"を支援してまいります。

GIFTFUL法人プラン