定期コース継続率6％アップにもつながった、お客様とのコミュニケーションを生み出すギフト| GIFTFUL体験談

レピールまめ鉄という鉄のサプリメントを展開されている株式会社feileBのレピールオーガニックス。ロイヤルカスタマーに向けて感謝の気持ちを届けるギフトとしてGIFTFULをご利用いただいています。定期コースの継続率が6％向上、という結果も得られたこの施策。COOの村山さんとCS責任者の飯田さんに、施策に込めた想いや実際のお客様の反応などをお伺いしました。

顧客・従業員体験を向上させる選び直せるコーポレートギフト「GIFTFUL 法人プラン」

基本スタンスは誠実に、正直に。人の温もりが感じられるお客様対応を

村山：レピールオーガニックスは、「できる限り食事に近く、食事よりも安全なサプリメントを」というコンセプトで立ち上がったブランドです。ブランド立ち上げ当初から、お客様に対して誠実に正直であること。また、機械的にではなく人間味を持ってお客様と接していくことを大切にしています。

たとえば、すべての原料を開示したり、定期コースにも変な縛りを設けずいつでも解約できるようにしていたり。カスタマーサポート対応は、チャットボットで効率よく捌くのではなく、人が対応することにこだわっています。

CRMに関しても何か特別な施策をやるのではなく、ひとりひとりのお客様に対して丁寧に対応するということを真摯に取り組んできました。弊社のサプリメントは高品質のものを自信をもってお届けしているので、決して安くはないです。その中で、定期コースを契約し継続してまめ鉄を愛用してくださっているお客様に対して、我々から感謝の気持ちを届けるための良い方法を探していたんです。そんな時に、GIFTFULのことを知りました。

本当に喜ばれるのは、見返りを求めない贈り物

飯田：これまでにも、定期コースのお客様に弊社の別のサプリメントをプレゼントで贈ったり、アンケートに回答してくれたらポイントプレゼントなどを実施したことはありました。ですが、それらの贈り物は、お客様の満足度向上にはつながらなかったんです。もちろん、贈ることが悪では無いですし、一部の方には喜んでもらえたとも思いますが、プラスアルファの喜びにはなっていないと感じていました。

村山：過去に、自社の別ブランドの新作コスメをロイヤルカスタマーにプレゼントしたことがあるんですが、これがいい例ですね。サプライズで喜んでもらえるかな、と思いきや、「こんなの頼んでないです。」「化粧品にはこだわりがあるので他のものは使いません。」「いつもより梱包の箱が大きくなっていて、ゴミが増えてしまうので嬉しくないです…。」などのお声が返って来て。

我々としてはお客様に喜んで欲しいという想いで贈ったのですが、同時に、新商品を購入してもらえたら嬉しいな、という気持ちが混ざっていた。そういう押し付けがましい贈り物って、結局お互いにとって良くない。もらって嬉しいギフトには、贈る側が見返りを求めていないことが大事なんです。

GIFTFULの話を聞いた時、メッセージと共に感謝の気持ちを贈れて、お客様は好きなものを受け取れるし、受け取らないという選択肢もある。受け取られなければ支払いが発生しないのでコストリスクもなく導入しやすい。これは弊社にとって、ベストな贈り物だと思いました。

純粋に感謝の気持ちを伝えたギフト、結果的に定期コース継続率が6％向上

村山：定期コースをご契約いただいているロイヤルカスタマーに向けて、年間配送の最後のタイミングなどに感謝の気持ちを込めてGIFTFULのギフトカードを同梱しています。ギフトは、”食事に近いサプリ”というブランドコンセプトに合わせて、調味料などを選んで贈っています。ただモノを贈るだけではなく、メッセージで我々の想いを添えて贈れるのがいいですね。

飯田：送付に関しては一度フローを組んでしまえば余計な手間もなく、弊社オリジナルのギフトカードを作成できたり、オペレーションも弊社に合わせて一緒に作ってくださりと柔軟に対応いただけるので助かっています。

村山：実際に贈ってみると、お客様の反応が圧倒的に良かったです。GIFTFULのお礼メッセージ機能により、お客様からギフトに対してのお礼はもちろん、ブランドや商品に対しての想いや感謝の気持ちが想像以上に沢山届きました。必須では無いのに書いてくださる方なので、アンケートで回収するお声などとは明らかにテンションが違います。感情が乗った熱量がある生の声で、お客様が本当に喜ばれていることがわかりました。

大切なお客様に対してお礼がしたい、この目的がしっかり達成できていると感じていますし、結果的に、定期コースの継続率は6％上昇。目に見える数字はもちろんですが、数字では表せないお客様の満足度の向上を感じられるのが、この施策の大きな成果だと思っています。

CSのモチベーションアップにも。ギフトを通して生まれたお客様とのコミュニケーション

飯田：お客様の声は、定期的にカスタマーサポートのメンバーにも共有しており、社内のモチベーション向上にも強くつながっています。まめ鉄によって生活が変わったというお声もあれば、コールセンターの対応へのお褒めの言葉などもいただき、これまで私たちが大切にしてきたことが間違っていなかったんだなと実感できました。ギフト送付の当初は想定していなかった、かなり嬉しい副次効果ですね。

村山：ギフトを受け取ったお客様が「インタビューなど何かあれば協力するので気軽にお声がけください！」と言ってくださったりもするんです。ギフトを贈ることでお客様とのコミュニケーションが増え、お客様と共にブランドの世界観を醸成していけることに魅力を感じています。

システマチックなCRMには限界があると感じていました。だからこそGIFTFULがぴったりハマったんだと思っています。今後も引き続き、お客様への感謝の気持ちを贈り続けて行きたいと考えています。

ーーー村山さん、飯田さん、ありがとうございました！

GIFTFULでは、今後も様々な法人の贈り物シーンに伴走し、企業がお客様や従業員に"選ばれるきっかけづくり"を支援してまいります。

GIFTFUL法人プラン